Change Management: algunas premisas para no morir en el intento

8/6/2024

¿Alguna vez estuviste en un cambio organizacional donde te sentiste perdido, no te enterabas de nada y/o temías por tu futuro? Si has vivido una experiencia como esta, es probable que hayas vivido una gestión del cambio ineficiente o inexistente.

Cambiar es el día a día en una organización: desde cambios simples hasta cambios brutales como una reestructuración, cambiar de oficina, políticas de teletrabajo, adquisiciones, AI…. cambios de toda naturaleza forman parte del cóctel que nuestros cerebros beben cada día. Pero ¿cómo hacer que el coctel (o a veces el shot) sea llevadero y no cree resaca? El Change Management es parte de la respuesta.

¿Qué es el Change Management y por qué es importante?

La gestión del cambio es la disciplina que guía estructuradamente cómo preparar y apoyar a las personas para el cambio¹, dando soporte en transitar de un estado inicial a un estado deseable. Es fundamental sobretodo en proyectos de alto impacto. No significa que para un cambio simple como mover la máquina de café de sitio no puedas aplicar técnicas de esta disciplina, pero estamos claros que no vamos a poner en marcha toda una gestión del cambio para situaciones sencillas.

Veamos algunas cifras interesantes:

Prosci ha encontrado que los proyectos con una gestión del cambio excelente tienen una probabilidad siete veces mayor de cumplir o superar sus objetivos en comparación con aquellos con una gestión del cambio pobre o inexistente.

Prosci también reporta que aplicar una excelente gestión del cambio organizacional en proyectos se correlaciona con una probabilidad de que 65% de los proyectos terminen en plazo y del 71% de que cumplan el presupuesto.

El Project Management Institute (PMI) encontró que las organizaciones que hacen prácticas de gestión del cambio tienen el doble de iniciativas estratégicas exitosas.

McKinsey plantea que el 72% de las transformaciones no son totalmente exitosas siendo las principales causas que los líderes no dan suficiente soporte a los cambios y por la resistencia de los empleados.

Gartner reporta que durante el 2022 el empleado promedio enfrentó 10 cambios organizacionales relevantes vs solamente 2 en el 2016. También reporta que la productividad de los empleados puede disminuir hasta un 30% durante períodos de cambio sin una gestión adecuada, debido a la incertidumbre y la falta de claridad.

Solo por citar algunas cifras.

Mis premisas para un mejor Change Management

Te comparto las premisas que a mí más me han ayudado en este camino, en el cual aún sigo aprendiendo:

Gestiona el cambio como si de un proyecto se tratara: plantear una visión, identificar un alcance, identificar stakeholders, medir impactos, mitigar riesgos, elegir un modelo que estructure las acciones (entre muchos posibles, como Kotter, ADKAR, Rogers, Curva de Kubler-Ross…) y enmarque el camino, hacer un plan concreto de acciones, ejecutar, reflexionar y ajustar. El cambio en sí es un proyecto, y requiere gestionarse como tal. Usualmente las disciplinas de Change Management cubren muy bien estos aspectos.

Facilita el cambio como si nadie te parara: Sin embargo, hacer el Change Management «de libro» no es suficiente para que las personas cambiemos: hay que facilitar el cambio. Esto incluye ejecutar y experimentar las acciones planificadas con mucho foco en conectar con las personas y crear las condiciones óptimas para la adherencia. Actividades como hacer retrospectivas del cambio, empatizar, invitar a proponer mejores maneras de hacer el cambio, dar herramientas para transitar las emociones, generar conversaciones y espacios de reflexión, facilitar preguntas poderosas, mapas de empatía sobre el cambio, facilitar técnicas de reframing, etc. El cambio participativo tiene mucho mayor impacto y puede incrementar el éxito en un 24%².

Forma y comunica como si solo tu primer paso conquistaras: Las organizaciones no cambian a punta de cursos y comunicados por email. Formarse es súper importante, pero no es lo único. Las campañas de comunicaciones tienen altos beneficios, pero tampoco son suficiente. ¡Formar y comunicar en sólo el primer paso! Establecer espacios de escucha, mantener conversaciones en tiempo real cuando ocurren eventos relevantes, prácticas como los Obeya Rooms, espacios entre la Alta Dirección y empleados, comprender la realidad de los empleados, gestionar expectativas, dar acompañamiento y hacer muchas otras acciones que van más allá de una campaña por email. No es casualidad que el 74% de los empleados piense que los líderes necesitan hacer más acciones para entender a las personas³.

Intervén en factores sistémicos como si no hubiera mañana. El contacto con las personas, ver nuevas perspectivas y promover nuevas creencias tiene impacto. Pero no olvidemos la otra cara de la moneda: intervenir en elementos sistémicos como las herramientas, las políticas, los objetivos o el espacio físico, tienen un impacto brutal en nuestros comportamientos. Eso de enfocarse en tratar de convencer a las personas en cambiar con mil argumentos, no suele funcionar. Mejor enfocarse en el propósito del cambio y generar el entorno que sea más consistente con el comportamiento deseable.

Genera seguridad psicológica como si un jardín cultivaras: La seguridad psicológica es la clave del éxito de los equipos. Si no tienes un entorno seguro, olvídate de un cambio genuino y profundo (y más bien prepárate para un cambio cosmético). Si la gente tiene miedo a hablar y pensar en voz alta, la gente no va a ser partícipe, ni aportar, ni cuestionar, ni nada… la gente asentirá con la cabeza en las reuniones solo por cortesía. Si hay un buen abono (confianza, respeto, transparencia), las semillas crecen mejor. Si hay una buena base, el cambio florece mejor. No es sorpresa que Gartner reporte que las personas que sienten confianza, tienen 2.6 veces más probabilidades de adherirse al cambio, y las que sienten cohesión con el equipo tienen 1.8 más de chance⁴.

Adapta la estrategia y acciones del cambio como si la cultura te desayunara. Dicen que la cultura se desayuna a la estrategia…. y si no quieres que tu cambio vaya mal, me ha servido adaptar las actividades al estilo cultural de cada organización. ¿Tu organización es muy reservada, observadora y prudente? no esperes que en tu primer taller haya una participación altísima. Apunta a actividades que desafíen la cultura sin generar rechazo. ¿Tu organización es negra y el cambio es blanco? apunta a una transición gris. Y no soy la única que piensa así: el 88% de las personas piensa que la consciencia cultural es muy relevante para gestionar el cambio⁵.

Aprende como si de nuevo una carrera estudiaras: Hay mucha teoría detrás del cambio. Lo sé… queremos la práctica. Pero conocer los fundamentos a mí me ha ayudado muchísimo. Aprender y formarte en modelos de gestión del cambio, neurociencia, entender nuestro cerebro, autoconocerme a mí misma y cómo soy ante el cambio, etc. Otras líneas de conocimiento incluyen de cultura, desarrollo organizacional e Inteligencia Artifical. Además, este tipo de conocimiento te será muy útil en cualquier rol, organización y en tu vida personal.

Haz Change Management como si a una piscina te lanzaras: No hay una manera perfecta de hacer Change Management, pero hacer algo es mejor que no hacer nada. Por supuesto que no va de hacerlo mal. Pero si tienes ya nociones del cambio organizacional, ¡empieza! Algo que a mí me ayuda mucho es pensar que si no hago nada, ¡estoy influyendo igual! Nunca habrá una gestión del cambio perfecta: siempre habrá descontentos… pero podemos hacerlo lo mejor posible. Podemos empezar por cosas pequeñas. Y recuerda que todos somos agentes de cambio.

Cuando nada cambie, haz como si a un espejo miraras: no toda gestión del cambio tiene el resultado que se quiere. A veces, sentirás que nada cambia. Me ha ayudado mucho la introspección ¿qué estoy aprendiendo de mí misma en esta experiencia? ¿cómo lo haría en un futuro? ¿en qué sentido yo no cambio y quisiera ser más flexible y adaptable? Asumo mi responsabilidad, pero también soy consciente de que los cambios requieren de un esfuerzo colectivo. Agradezco el aprendizaje y sigo adelante.

Pudiera sumar más premisas, pero estas resumen muy bien a fecha de hoy las que han sido más importantes para mí. Seguro que en los próximos meses voy sumando otras más.

Finalmente, al comienzo de estas líneas indiqué que el Change Management es solo una parte del éxito de los proyectos de cualquier alcance; otros factores como el liderazgo, tipo de cultura, recursos disponibles, factores externos, nivel de madurez de la organización, entre otros aspectos, también entran en la ecuación del éxito.

– Claudia Salas-